A Importância do Pós-Venda em E-commerce

Como Encantar Clientes e Fidelizar para o Sucesso

No competitivo universo do e-commerce, muitas empresas concentram suas energias na captação de novos clientes. No entanto, é o pós-venda que se revela uma das etapas mais cruciais para garantir a satisfação do cliente e a fidelização a longo prazo.

O Que é o Pós-Venda?

O pós-venda refere-se ao conjunto de ações e estratégias realizadas após a finalização da compra. Ele envolve a comunicação contínua com o cliente, oferecendo suporte, acompanhando o processo de entrega, e buscando garantir que o cliente tenha uma experiência satisfatória com o produto adquirido.

Por Que o Pós-Venda é Importante?

1. Fidelização de Clientes

Manter um cliente é muito mais barato do que adquirir um novo. Ao investir em um bom pós-venda, a loja online fortalece o relacionamento com o cliente, criando uma conexão emocional com ele. Um cliente bem atendido tende a retornar para novas compras, recomendando a empresa para amigos e familiares, o que ajuda a aumentar a base de clientes de forma orgânica.

2. Aumento da Taxa de Retorno

O pós-venda eficaz ajuda a aumentar a taxa de retorno de clientes. Uma experiência de compra positiva, aliada a um bom atendimento após a compra, pode ser o fator determinante para que o consumidor volte a comprar no mesmo site. Isso é essencial para o crescimento sustentável de qualquer e-commerce.

3. Redução de Problemas e Reclamações

Muitas vezes, problemas podem surgir após a entrega do produto, como defeitos ou insatisfações com a compra. Um bom pós-venda permite que a loja resolva essas questões de maneira ágil e eficaz. Isso reduz o risco de reclamações públicas, como avaliações negativas em plataformas ou redes sociais, que podem prejudicar a imagem da loja.

4. Aumenta a Credibilidade da Empresa

Quando um cliente sabe que pode contar com a loja em qualquer situação, isso aumenta a confiança e a credibilidade da marca. O acompanhamento pós-venda, como o envio de e-mails de agradecimento, pesquisas de satisfação ou até mesmo ofertas exclusivas, demonstra que a empresa se preocupa com o cliente além da venda.

5. Geração de Feedbacks e Melhorias

O pós-venda também oferece uma excelente oportunidade para coletar feedbacks dos clientes. Esses dados são essenciais para que o e-commerce possa identificar áreas de melhoria, seja no atendimento, nos produtos ou nos processos logísticos. Com isso, a empresa pode melhorar continuamente seus serviços e aumentar a qualidade do que oferece.

Estratégias de Pós-Venda Eficazes

Acompanhamento Personalizado: Entrar em contato com o cliente após a compra, seja por e-mail, telefone ou mensagem, para saber se ele está satisfeito com o produto e o atendimento. Isso mostra que a loja se importa com a experiência dele e está disposta a resolver qualquer problema que surja.

Ofereça Suporte de Qualidade: Ter uma equipe de suporte treinada e pronta para atender rapidamente qualquer problema ou dúvida do cliente é fundamental. Um bom atendimento, seja para troca de produto ou para responder questões simples, pode ser a diferença entre um cliente satisfeito e um insatisfeito.

Pesquisas de Satisfação Enviando uma pesquisa simples após a compra, a empresa demonstra que valoriza a opinião do cliente e busca melhorar seus serviços. Esse feedback é uma ferramenta poderosa para ajustar estratégias e processos.

Promoções Exclusivas Pós-Venda: Enviar cupons de desconto ou ofertas exclusivas para clientes que já realizaram compras é uma forma de incentivá-los a retornar. Além disso, pode gerar uma sensação de privilégio e lealdade à marca.

Abaixo, vou te apresentar como fazer um fluxo simples que pode te ajudar a reter mais seus clientes e aumentar a satisfação deles.

Workflow de pós-venda para e-commerce

Abaixo, apresentamos um modelo de workflow que você pode criar para otimizar o pós-venda do seu e-commerce.

Defina o momento em que o fluxo de pós-venda será acionado — o ideal é ativá-lo de 1 a 2 dias após a entrega do pedido ao cliente. Para isso, acesse sua loja de e-commerce no NI e selecione o evento de Pedido Entregue.



Clique no evento e adicione a tag de pedido entregue nele, deste modo, todas às vezes que um cliente receber o pedido ele terá a tag:



Após isso, vá em Workflow, dê uma descrição para o seu Workflow, e selecione a opção de iniciar com um modelo:



Selecione o modelo de Pós-venda:



Agora ajustaremos o modelo para seu público e sua operação, troque a tag pela tag de pacote entregue:



Adicione um período de tempo de 1 ou 2 dias:


E adicione a primeira mensagem:


O ínicio do seu Workflow ficará assim:


Posteriormente você pode adicionar mais um espaço de tempo e mais mensagens para manter seu cliente engajados, segue abaixo exemplo de mensagens a serem usadas:

Mensagem 1: Agradecimento e pedido de feedback

Oi [Nome], queremos agradecer por sua compra na [Nome da Loja]. Ficamos muito felizes em ter você como nosso cliente! Como foi a sua experiência de compra? Adoraríamos saber sua opinião para sempre melhorar. Pode nos contar como foi?

Mensagem 2: Solicitação de Avaliação

Oi [Nome], a sua opinião é super importante para nós! Se você puder dedicar um minuto para avaliar sua experiência em nossa loja, ficaremos muito agradecidos. Basta clicar aqui [link para avaliação]. Muito obrigada pelo apoio!

Mensagem 3: Incentivo a compartilhar no Instagram

Oi [Nome], queremos ver como ficou o seu pedido! Se você postou uma foto do produto, marque a gente no Instagram @nomedaloja. A sua postagem pode ser destaque em nossa página! Obrigado por escolher a [Nome da Loja].

Mensagem 4: Pedindo mais detalhes sobre a experiência

Olá [Nome], tudo bem? Queremos saber um pouco mais sobre como foi sua experiência com a gente. O produto chegou certinho? Como foi o processo de compra e entrega? Se você tiver alguma sugestão para melhorar, adoraremos ouvir.

Mensagem 5: Agradecimento e incentivo para voltar

Oi [Nome], só queríamos agradecer por confiar na [Nome da Loja]. Fique de olho em nossas novidades e ofertas exclusivas! Não se esqueça de nos marcar nas redes sociais com a #Loja[Nome] para ter a chance de ganhar um cupom de desconto na próxima compra.

Atualizado em: 03/03/2025