A seção de Relatórios oferece uma visão completa das interações realizadas em seus atendimentos. Aqui, você pode acompanhar o desempenho da equipe, tempos de resposta, volume de conversas, além de outras métricas importantes para avaliar e otimizar a qualidade do atendimento prestado.

Vamos aprender sobre os gráficos de atendimento?

1. Para ter acesso aos gráficos, é necessário ir até a sessão Atendimento > Relatórios de atendimento:

Informações Gerais

Os gráficos são exibidos a partir dos seguintes filtros:

Período

A maioria dos gráficos exibe uma comparação entre o período selecionado e o anterior. Por exemplo, se você selecionar 4 dias, os dados serão comparados aos 4 dias anteriores.

Exemplo: Se for selecionado o período de 14/09 a 20/09, que corresponde a 7 dias, o gráfico irá comparar esses dias com os 7 dias anteriores, ou seja, de 07/09 a 13/09, que é o período imediatamente anterior ao selecionado.

Agrupar por

Você pode escolher agrupar os dados por dia, semana ou mês, o que facilita a análise dos resultados ao longo do tempo.

• Dia: agrupa os dados de forma detalhada, permitindo visualizar o desempenho em cada dia específico.

• Semana: organiza os dados por semanas, permitindo uma visão mais ampla das tendências ao longo de períodos curtos, como o desempenho semanal da equipe ou dos atendimentos.

• Mês: agrupa as informações por mês, proporcionando uma análise de longo prazo, ideal para identificar padrões mensais e avaliar o progresso ou os resultados em intervalos maiores.

Exibir em

Permite que você escolha a unidade de tempo para a apresentação dos dados, facilitando a análise conforme sua necessidade. Você pode optar por exibir os dados em:

• Horas: mostra detalhes de períodos curtos.
• Minutos: permite acompanhar atividades com precisão.
• Segundos: ideal para análises muito detalhadas.
• Dias: oferece uma visão geral de tendências ao longo do tempo.

Vamos para os gráficos?

Relatório - Operador mais valioso

Esta tabela exibe os dados dos atendimentos realizados por cada operador em um período específico. As colunas incluem:

• Operador: refere-se ao usuário que está atendendo as conversas na Central.
• Conversas atribuídas: quantidade de conversas que foram designadas para um operador específico.
• Resolvidas: número de conversas que foram concluídas e marcadas como resolvidas pelo operador.
• Ativos: indica a quantidade de conversas que estão como pendentes atribuídas na Central para o operador.
• Primeira resposta: o tempo médio até que o operador responda pela primeira vez em uma conversa.
• Duração de atendimento: refere-se ao tempo total gasto para concluir o atendimento de uma conversa.

Relatório - Total de mensagens

Exibe o total de mensagens enviadas e recebidas. É possível selecionar o período a ser analisado e uma forma de agrupamento.

Relatório - Tempo médio de resposta

Exibe o tempo médio que os leads esperam para serem atendidos por algum operador.

Relatório - Atendimentos atribuídos por operador

Exibe a quantidade de atendimentos por operador e quantos continuam em abertos, as colunas são:

• Atendimentos atribuídos: os atendimentos atribuídos são referentes a quantidade de conversas abertas no chat. Conversas reabertas contam como novas conversas e influenciam no valor final.
• Atendimentos abertos: os atendimentos abertos são referentes apenas ao dia atual, não sendo influenciados pelo período selecionado.

Relatório - Total de clientes atendidos

Mostra a quantidade de atendimentos que foram finalizados dentro do período selecionado.

Relatório - Tempo médio de atendimento

Exibe o tempo médio de atendimento da organização em um período selecionado.

Relatório - Atendimentos manuais e chatbot

Exibe quantos atendimentos foram iniciados pelos seus operadores e por chatbots.

Relatório - Atividade de atendimentos

Mostra quantos atendimentos são novos e quantos foram reabertos em um período selecionado.

Relatório - Atendimentos por período

Exibe a quantidade de atendimentos realizados no período selecionado.

Relatório - Atalhos enviados

Mostra quantos atalhos foram enviados e quantos foram agendados em um período selecionado.

Atualizado em: 17/03/2025