Relatórios de atendimento
A seção de Relatórios oferece uma visão completa das interações realizadas em seus atendimentos. Aqui, você pode acompanhar o desempenho da equipe, tempos de resposta, volume de conversas, além de outras métricas importantes para avaliar e otimizar a qualidade do atendimento prestado.
Lembre-se: os relatórios referentes ao atendimento só estarão disponíveis para instâncias com acesso à Central de Atendimento.
Para ter acesso aos gráficos, é necessário ir até a sessão Atendimento > Relatórios de atendimento:
Os gráficos são exibidos a partir dos seguintes filtros:
A maioria dos gráficos exibe uma comparação entre o período selecionado e o anterior. Por exemplo, se você selecionar 4 dias, os dados serão comparados aos 4 dias anteriores.
O período anterior é representado por uma linha cinza no gráfico.
Exemplo: Se for selecionado o período de 14/09 a 20/09, que corresponde a 7 dias, o gráfico irá comparar esses dias com os 7 dias anteriores, ou seja, de 07/09 a 13/09, que é o período imediatamente anterior ao selecionado.
Você pode escolher agrupar os dados por dia, semana ou mês, o que facilita a análise dos resultados ao longo do tempo.
Dia: agrupa os dados de forma detalhada, permitindo visualizar o desempenho em cada dia específico.
Semana: organiza os dados por semanas, permitindo uma visão mais ampla das tendências ao longo de períodos curtos, como o desempenho semanal da equipe ou dos atendimentos.
Mês: agrupa as informações por mês, proporcionando uma análise de longo prazo, ideal para identificar padrões mensais e avaliar o progresso ou os resultados em intervalos maiores.
O período máximo que pode ser filtrado é de até 90 dias.
Permite que você escolha a unidade de tempo para a apresentação dos dados, facilitando a análise conforme sua necessidade. Você pode optar por exibir os dados em:
Horas: mostra detalhes de períodos curtos.
Minutos: permite acompanhar atividades com precisão.
Segundos: ideal para análises muito detalhadas.
Dias: oferece uma visão geral de tendências ao longo do tempo.
Esta tabela exibe os dados dos atendimentos realizados por cada operador em um período específico. As colunas incluem:
Operador: refere-se ao usuário que está atendendo as conversas na Central.
Conversas atribuídas: quantidade de conversas que foram designadas para um operador específico.
Resolvidas: número de conversas que foram concluídas e marcadas como resolvidas pelo operador.
Ativos: indica a quantidade de conversas que estão como pendentes atribuídas na Central para o operador.
Primeira resposta: o tempo médio até que o operador responda pela primeira vez em uma conversa.
Duração de atendimento: refere-se ao tempo total gasto para concluir o atendimento de uma conversa.
Exibe o total de mensagens enviadas e recebidas. É possível selecionar o período a ser analisado e uma forma de agrupamento.
Exibe o tempo médio que os leads esperam para serem atendidos por algum operador.
Exibe a quantidade de atendimentos por operador e quantos continuam em abertos, as colunas são:
Atendimentos atribuídos: os atendimentos atribuídos são referentes a quantidade de conversas abertas no chat. Conversas reabertas contam como novas conversas e influenciam no valor final.
Atendimentos abertos: os atendimentos abertos são referentes apenas ao dia atual, não sendo influenciados pelo período selecionado.
Lembre-se: o valor inclui atendimentos via chatbot e workflow, o que pode resultar em valores altos.
Mostra a quantidade de atendimentos que foram finalizados dentro do período selecionado.
Lembre-se: o relatório só irá exibir a quantidade de chats que foram marcados como resolvidos.
Exibe o tempo médio de atendimento da organização em um período selecionado.
Exibe quantos atendimentos foram realizados por operadores e quantos foram feitos por chatbot dentro do período selecionado.
Mostra quantos atendimentos são novos e quantos foram reabertos em um período selecionado.
Exibe a quantidade de atendimentos realizados no período selecionado.
Mostra quantos atalhos foram enviados e quantos foram agendados em um período selecionado.
Lembre-se: os relatórios referentes ao atendimento só estarão disponíveis para instâncias com acesso à Central de Atendimento.
Vamos aprender sobre os gráficos de atendimento?
Para ter acesso aos gráficos, é necessário ir até a sessão Atendimento > Relatórios de atendimento:
Informações Gerais
Os gráficos são exibidos a partir dos seguintes filtros:
Período
A maioria dos gráficos exibe uma comparação entre o período selecionado e o anterior. Por exemplo, se você selecionar 4 dias, os dados serão comparados aos 4 dias anteriores.
O período anterior é representado por uma linha cinza no gráfico.
Exemplo: Se for selecionado o período de 14/09 a 20/09, que corresponde a 7 dias, o gráfico irá comparar esses dias com os 7 dias anteriores, ou seja, de 07/09 a 13/09, que é o período imediatamente anterior ao selecionado.
Agrupar por
Você pode escolher agrupar os dados por dia, semana ou mês, o que facilita a análise dos resultados ao longo do tempo.
Dia: agrupa os dados de forma detalhada, permitindo visualizar o desempenho em cada dia específico.
Semana: organiza os dados por semanas, permitindo uma visão mais ampla das tendências ao longo de períodos curtos, como o desempenho semanal da equipe ou dos atendimentos.
Mês: agrupa as informações por mês, proporcionando uma análise de longo prazo, ideal para identificar padrões mensais e avaliar o progresso ou os resultados em intervalos maiores.
O período máximo que pode ser filtrado é de até 90 dias.
Exibir em
Permite que você escolha a unidade de tempo para a apresentação dos dados, facilitando a análise conforme sua necessidade. Você pode optar por exibir os dados em:
Horas: mostra detalhes de períodos curtos.
Minutos: permite acompanhar atividades com precisão.
Segundos: ideal para análises muito detalhadas.
Dias: oferece uma visão geral de tendências ao longo do tempo.
Vamos para os gráficos?
Relatório - Operador mais valioso
Esta tabela exibe os dados dos atendimentos realizados por cada operador em um período específico. As colunas incluem:
Operador: refere-se ao usuário que está atendendo as conversas na Central.
Conversas atribuídas: quantidade de conversas que foram designadas para um operador específico.
Resolvidas: número de conversas que foram concluídas e marcadas como resolvidas pelo operador.
Ativos: indica a quantidade de conversas que estão como pendentes atribuídas na Central para o operador.
Primeira resposta: o tempo médio até que o operador responda pela primeira vez em uma conversa.
Duração de atendimento: refere-se ao tempo total gasto para concluir o atendimento de uma conversa.
Relatório - Total de mensagens
Exibe o total de mensagens enviadas e recebidas. É possível selecionar o período a ser analisado e uma forma de agrupamento.
Relatório - Tempo médio de resposta
Exibe o tempo médio que os leads esperam para serem atendidos por algum operador.
Relatório - Atendimentos atribuídos por operador
Exibe a quantidade de atendimentos por operador e quantos continuam em abertos, as colunas são:
Atendimentos atribuídos: os atendimentos atribuídos são referentes a quantidade de conversas abertas no chat. Conversas reabertas contam como novas conversas e influenciam no valor final.
Atendimentos abertos: os atendimentos abertos são referentes apenas ao dia atual, não sendo influenciados pelo período selecionado.
Lembre-se: o valor inclui atendimentos via chatbot e workflow, o que pode resultar em valores altos.
Relatório - Total de clientes atendidos
Mostra a quantidade de atendimentos que foram finalizados dentro do período selecionado.
Lembre-se: o relatório só irá exibir a quantidade de chats que foram marcados como resolvidos.
Relatório - Tempo médio de atendimento
Exibe o tempo médio de atendimento da organização em um período selecionado.
Relatório - Atendimentos manuais e chatbot
Exibe quantos atendimentos foram realizados por operadores e quantos foram feitos por chatbot dentro do período selecionado.
Relatório - Atividade de atendimentos
Mostra quantos atendimentos são novos e quantos foram reabertos em um período selecionado.
Relatório - Atendimentos por período
Exibe a quantidade de atendimentos realizados no período selecionado.
Relatório - Atalhos enviados
Mostra quantos atalhos foram enviados e quantos foram agendados em um período selecionado.
Atualizado em: 23/09/2024
Obrigado!